В современном мире время становится главным параметром успеха. Тот, кто обгоняет время в своей сфере бизнеса, берёт все: лучших людей, технологии, клиентов. Тренинги в формате Игры позволяют приобрести знания быстрее, чем при традиционных формах обучения. Менеджеры получают необходимые им знания, отрабатывают навыки и сразу применяю их на практике. Работа идёт с текущим проектом и текущими проблемами.

В кругу так называемых «классических продажников» можно услышать фразу: «Клиент-Бог», «Желание Клиента-Закон»! А что же всё-таки такое — Клиент? Какой он?

Клиенты бывают разные: нервные, спокойные, пофигисты.. И взаимоотношения с ними тоже разные. Вот, например, как общаться с нервным? Его ничего не устраивает, он всем недоволен, раздражителен…. Давай рассмотрим 2 варианта общения и того, к чему оно приведёт.

Общаться можно так:

Продажник:

Добрый день, как у Вас дела?

Нервный:

У меня всё плохо! Товара нет! Звонков нет! Заказов нет! Продукция некачественная! Поставка сорвалась! Клиенты не приходят! За что я Вам деньги плачу???

(Очень знакомо, правда?)

Продажник (оправдываясь)

Ну, понимаете, не сезон (не тот бюджет, «тяжёлый» продукт, перебои с поставкой и т.д.)

Нервный:

Всё, не хочу с Вами сотрудничать! Вы ничего не делаете!

(Варианты фраз могут быть разные, но смысл один)

Итог ясен сразу, ну, если не сразу, то через пару таких звонков и разговоров точно. Либо ты попадёшь в психушку, либо Клиент (чего доброго) подаст в Суд или будет кричать на каждом углу о том, какая твоя компания плохая и ненадёжная (а такие люди, как правило, очень любят «сарафанное радио»)

А можно общаться и так:

Продажник: (с улыбкой)

Добрый день, Марфа Васильевна, рады сообщить о повышении посещаемости сайта (о новой БЕСПЛАТНОЙ услуге, о новых надёжных и проверенных поставщиках, о заключении Договра с новой курьерской службой, о новых дополнительных ВЫСОКОКВАЛИФИЦИРОВАННЫХ людях, которые будут работать ТОЛЬКО над её проектом…)

Нервный: (ворча)

Вот, у Вас снова что-то происходит, а у меня продаж нет (звонков, поклонников )

Продажник: (уверенно)

Мы усиленно работаем над Вашим проектом, ищем возможные дополнительные инструменты, варианты расширения ассортимента и т.д.

Нервный (ворча):

Ну хорошо, работайте! И улучшайте показатели, т.к. это не результат.

Продажник: (с ужё большей улыбкой, но, ни в коем случае, не зловещщей, особенно на фразе «Хорошего дня»)

Да, конечно, хорошего дня.

Как видно из примера, практически весь разговор зависит от первой фразы Продажника. Поэтому наблюдай и главное, старайся понять своего клиента, его тип. Определив это можно наметить и спрогнозировать дальнейшие отношения с клиентом.

А какие отношения с клиентом могут быть? Хм… достаточно пикантный момент, т.к. отношения могут быть разные. Вот некоторые, более — менее основные, «Бизнес» (Типа выставили счёт – оплатили). «Дружеские» (попили чай, выставили счёт, поговорили о рыбалке, детях, погоде, сходили друг к другу на день Рождения), «Семейные» (ну, тут всё понятно), «Любовные» (ещё понятнее) и т.д.

Какие лучше всего? Ответ простой – «Смотря для чего». Всё зависит от того, что вы хотите друг от друга, что ищете и хотите получить от общения. Клиент – точно такой же человек, как и ты и ему тоже бывает грустно и одиноко или его кто-то разозлил/развеселил и поделится ли он этим состоянием с тобой зависит только от тебя и от ваших взаимоотношений. Отсюда и ещё один ответ на вопрос «Зачем нужен Клиент?». Роль «Кошелька», «Друга» или «Любовника»/»Собутыльника»/»Родственника» выбираешь ты, а принять это или нет – Клиент.

Главное помни, самое дорогое и ценное в ваших отношениях – Доверие, потерять которое очень легко и потеряв или ставя его под сомнение ты отдаляешься от Клиента, человека от которого зависит твой Бизнес, т.к. Бизнес – это люди.

Давай рассмотрим ещё один момент.

Представим такую ситуацию, у тебя появились Клиенты, бюджеты, доходы, а тебе это не надо. Зачем? Тебя и так всё устраивало, а тут ещё эти назойливые люди, которые хотят способствовать развитию твоего бизнеса. И, естественно, закрадываются мысли о том, как бы быстрее от них избавиться. Очень просто: нарушай «Заповеди менеджера по работе с Клиентами», а нарушив хотя бы одну, ты поставишь под вопрос и всё ваше сотрудничество. Чтобы ты точно знал, что делать, привожу пример этих «Заповедей»:

1. «Непредвиденные расходы» — то, что ты должен предвидеть в первую очередь.

2. Сроки исполнения — то, что знаете только ты и клиент. Остальные отделы должны быть уверены, что времени почти не осталось. Конечно, они как всегда не уложатся, но к реальным срокам должны успеть.

3. Для клиента твоя компания — это ты, и именно тебе отвечать за ошибки всего коллектива. Поэтому в твоих интересах проконтролировать, чтобы ошибок не было. Ни у кого.

4. Прежде чем приступать к производству чего-либо, перенеси часть ответственности на клиента — утверди с ним макеты, образцы и цветопробы.

5. Не забывай ставить в копию стратегически важных писем своё руководство. Ему же тоже интересно.

6. Любая договорённость с клиентом должна при необходимости найтись в переписке или контракте. На словах можно обмениваться только комплиментами.

7. Клиент, не смотря ни на что, — тоже человек и может ошибаться. Да что уж там, даже ты, эталон профессионального менеджера, не безгрешен. Проверь информацию, поступившую от клиента, и наберись смелости отдать на проверку плоды своего труда.

8. При работе с любыми текстовыми файлами особое внимание уделяй правильной орфографии и пунктуации. Грамотно построенные предложения в переписке с клиентом, идеальные тексты буклетов и листовок — залог хорошего впечатления о тебе и агентстве в целом. Дополнение: планируй в бюджете работу корректора, который в любом случае лучше тебя знает этот сложный, но могучий русский язык.

9. Клиент всегда прав и твоя задача как менеджера по работе с ним — сделать всё, что в твоих физических и моральных силах, чтобы он был доволен работой агентства. Поэтому вся эта работа должна быть сделана в утверждённые сроки и согласно требованиям, даже если сроки — «нужно было ещё вчера», а цель — провести проект на Альфе-центавре, т. е. не только ты сам, но и клиент не знает, где это и зачем это нужно.

10. Хороший менеджер по работе с клиентами — это человек-оркестр, который обязан разбираться во всех этапах реализации проекта лучше всех, т. е. быть одновременно дизайнером, проджектом, региональщиком, персональщиком, производственником, копирайтером, корректором, бухгалтером, курьером и даже руководителем.

Вот и всё, исповедь окончена, выводы сделаны.

Как ни странно, мотивация и атмосфера в коллективе также влияют на количество и качество заключенных сделок. Если менеджер по продажам не достаточно мотивирован, если в коллективе нездоровая атмосфера, не налажены коммуникации, нет поддержки и взаимопомощи, то и заключение сделок будет не с такой частотой, как хотелось бы. Другими словами: если вы хотите, чтобы ваши менеджеры выполняли план — позаботьтесь, пожалуйста, о мотивации и атмосфере в коллективе, о том, чтобы менеджерам, как минимум, Было к кому обратиться за помощью. Разумеется, что для этого существует руководитель отдела продаж (РОП) Я. Но бывают ситуации, когда менеджеры по продажам не воспринимают своего руководителя, не считают его авторитетом или экспертом и в таком случае, они тоже не настроены на выполнение планов, им это не хочется и не нравится. В этом случае, нужно работать над созданием здоровой атмосферы в формате «коллектив-руководитель» и «командной мотивацией».

Работа с индивидуальной мотивацией — это то, что касается каждого человека отдельно. Кто-то из менеджеров может быть мотивированным только финансово, для кого-то мотивация — это просто обычная человеческая Похвала, для кого-то мотивацией является то, что его назовут менеджером месяца и поставят в пример другим, для кого-то поощрением являются какие-то приятные подарки. Хотя при общении с бизнесменами я всегда говорю о том, что если менеджер по продажам не мотивирован деньгами — он не будет продавать, но мотивация может быть как материальной, так и нематериальной и самое оптимальное в поощрениях сочетать эти две составляющие. Опять же, бывают ситуации, когда зарплата менеджера по продажам устраивает его, то есть человек получает свои несколько 1000 долларов, например, и не хочет больше работать, для него это комфортная сумма, благодаря которой он может себя комфортно чувствовать, может себе позволить то, что хочет и ему просто не хочется больше. Если вы хотите, чтобы он продавал, то для него нужно искать нематериальные формы мотивации, то, что его зацепит, то, что может подталкивать к выполнению планов. Для этого нужно проработать личную мотивацию каждого менеджера, понять её и определить.

Ещё хочу отметить, что мотивация может быть не всегда постоянной и стабильной величиной. Например, сейчас у менеджера есть финансовая мотивация — он хочет купить себе квартиру, он старается, зарабатывает и, наконец, покупает себе жильё. Теперь у него может возникнуть нематериальная мотивация: какие-то поощрения, дополнительный отпуск и т.д. Теперь поговорим о менеджерах по продажам, которых еще называют «ракетами продаж». Это те люди, которые делают самые большие суммы, самые большие чеки, они очень активные, очень хорошо работают и очень хорошо себя проявляют, но они могут перегорать. Это обязательно нужно выявлять на ранних этапах,если вы не хотите с ними попрощаться.

Так же стоит выявлять и обращать особое внимание на тех, кто работает в пол силы. Один такой человек способен снизить темп работы всего отдела, а при появлении новых сотрудников показать им «пример» работы.

Скажу ещё несколько слов о тимбилдинге.

Тимбилдинг — это не то, что мы все друзья и мы все семья, это про взаимопомощь, взаимовыручку и нормальную здоровую атмосферу. Если в коллективе нет дружбы, но царит здоровая конкуренция — это тоже будет стимулировать менеджера работает лучше, стимулировать их на большие результаты. Т.е.для того, чтобы менеджеры продавали, они необязательно должны между собой дружить.

Мотивация и тимбилдинг — это очень важные аспекты в работе менеджеров по продажам. Ведь от того, на сколько менеджеры хотят работать и зарабатывать зависит то, сколько заработает ваша компания.